诺贝尔与经销商闹别扭 伤的是消费者

      近日各大网站转载了长沙刘先生高价购买的诺贝尔瓷砖开裂，一年来商家不闻不问的新闻。网易家居记者了解到，该事件归根到底是诺贝尔与经销商关系没有处理好导致消费者投诉无法第一时间解决。

      “诺贝尔贵的没理由!”跟踪报道——

      近日各大网站转载了长沙刘先生高价购买的诺贝尔瓷砖开裂，一年来商家不闻不问的新闻。昨日，网易家居联系到诺贝尔长沙分公司的相关负责人以及当事人刘先生，诺贝尔方表示，出现该情况主要是经销商方面没有将客户情况反映给厂家，才会导致刘先生的投诉无法第一时间解决，“而早在报道见报前，厂家就已经妥善解决了刘先生的投诉。”该负责人表示。

      网上流传为图刘先生家中破损的诺贝尔瓷砖，但诺贝尔长沙分公司负责人表示该照片真实性未经证实。

      “是质量问题，但满意解决方式”

      网易家居记者几经周折联系到当事人刘先生，他告诉记者房子装修好空置了一年多才入住，前段时间发现客厅和走道相机有九块瓷砖出现不同程度的裂痕，于是就找到卖砖的经销商投诉，但经销商就表示，“质量问题要找厂家解决。”随后便对刘先生的投诉不闻不问。刘先生无奈之下只好直接找到诺贝尔长沙分公司的客服人员，“客服人员到场看了情况，也提出了免费换砖的解决办法。”

      刘先生告诉网易家居，他最关心的是换砖的材料费人工费谁支付，换砖的颜色会不会有色差以及施工过程中是否会打碎旁边的砖。诺贝尔的客服人员承诺会给刘先生支付人工费等，但具体支付多少刘先生表示尚不清楚。由于厂家方面表示需要调货，目前刘先生家中的瓷砖还没有更换。

      刘先生认为，家中铺贴了七十块砖就有九块出现不同程度裂纹，瓷砖质量肯定有问题，但还是比较满意厂家的解决方式。刘先生还透露，家中瓷砖出现问题只联系过商家和厂家，从未联系过记者，“我现在最关心的是家中的砖什么时候能换好。”

      “是刮伤并非开裂　瓷砖质量没问题”

      网易家居就此事联系上诺贝尔长沙分公司袁经理，他表示事件起由并非长沙晚报报道的那样（详见《一块瓷砖三百多元，贴好就烂》）。由于目前公司对经销商进行调整，“经销商与厂家出现一些矛盾，导致商家没有将客户的投诉反馈给我们。”袁经理还强调，网上转载的报道偏离事实，诺贝尔总公司将有律师团对此事进行交涉。

      据介绍，刘先生是2006年买的砖，房子装修一年后才入住，前段时间发现瓷砖出现问题就联系代理商，但代理商没将情况反馈给公司。一直到刘先生自己联系分公司的客服，问题才得以解决。袁经理告诉记者，公司接到刘先生的投诉之后就派人到现场了解情况并解决问题，“公司承诺免费为刘先生更换出问题的九块砖，并支付铺贴费用８００元，刘先生方面也表示满意解决方式。”

      当记者问到多块瓷砖出现开裂，诺贝尔瓷砖是否存在质量问题时，袁经理就表示，“瓷砖并非开裂，而是施工过程中表面胚体的划伤，产品质量是没有问题的。”为刘先生免费更换瓷砖并支付铺贴费用是体谅他年纪大，对他使用诺贝尔瓷砖负责。当记者质疑网上图片显示更像开裂时，袁经理就表示网上图片来源未经证实不足为信。

      厂商矛盾协调中　经销商已关门一个月

      袁经理告诉网易家居，他是九月初接到刘先生的投诉的，随后长沙分公司就派人将事情处理好，但报道则是在九月下旬见报的，这让他大为不解，目前诺贝尔长沙分公司已经联系相关的记者。他透露，目前诺贝尔正对经销商进行调整，不排除该经销商打算以后不再经营诺贝尔品牌，于是想借助媒体报道要挟高额赔偿。

      他还告诉记者，刘先生买砖的经销商已在八月中就关门停业了，目前厂家也无法与其取得联系。网易家居拨打刘先生提供的经销商电话，但电话一直无人接听。据介绍，该经销商代理诺贝尔品牌有六七年之久，掌握了不少客户的资料，“我们现在担心该经销商不将客户情况反馈给厂商，甚至收了客户的款却不发货这样的情况。”袁经理表示目前厂家正努力与经销商协调。

      厂商有矛盾　伤的是消费者

      前段时间，帝王洁具与安徽经销商的矛盾被闹得沸沸扬扬，如今知名瓷砖品牌诺贝尔瓷砖也爆出因与经销商协调不畅导致消费者投诉无法第一时间解决的事件。在这连串的类似事件中，不难看出部分厂商之间的矛盾已不断凸显。经销商是品牌与消费者接触的桥梁，需要承担消费者投诉的职责，品牌对经销商的调整需要保护到对消费者的服务。

      厂商本因利益走在一起，最后又因利益闹到不欢而散，个中肯定有许多说不清的纠葛。经销商在与消费者接触最多，会收集到消费者对品牌产品直接反馈。若经销商与厂家产生矛盾，掌握了品牌负面信息的经销商会阻碍品牌对经销商的更替。

      不少陶瓷企业早就看出品牌代理制的一些缺点，于是建立品牌直营店进行市场布局。但要建立品牌直营店将会产生更多的投入与操作难题，选择新的渠道经营还是巩固好与经销商的关系，这将是企业必须思考的问题。