315售后服务调查：厨电蝉联冠军 瓷砖继续包尾

      厨电行业蝉联第一、瓷砖行业继续包尾
      历时两周的电话调查结果显示，厨电行业各项指标均排十大行业之首，蝉联家居315售后服务电话调查冠军；同时，瓷砖行业售后服务的各项指标依然排在倒数第一位，今年继续包尾。

      电话免费率提高 企业售后硬件投入增大
      厨电、家具、瓷砖、卫浴、橱柜、地板、衣柜，7个类别的免费率都有所提高，大部分的企业都有全国统一售后服务电话，厨电、卫浴、地板、橱柜行业免费率均在8成以上。（调查中，将400、9510面漫游费电话，800免费电话定为“全国统一免费售后热线电话”）。今年新增的调查类别：涂料、门窗的免费率都达到了8成，壁纸的免费率仅高于瓷砖拍在倒数第二位。

      从接通率来看，十大行业都给交出及格的答卷，其中，厨电、壁纸、涂料，接通率在80以上。调查中发现，如在周末拨打热线电话，不少门类都会遇到忙音多的状况，要多打几次才能接通。也有企业的热线一直处于忙音状态。
      综合看十大行业的免费率、接通率情况，可以看出，家居企业对售后服务的硬件投入力度增大，越来越多的企业都增设了全国免费售后服务热线。
      家具行业：喜梦宝、城市之窗等大品牌得分不及格
      今年的315售后服务调查扩大了调查基数，行业类别从2011年的7个增加到十个，品牌数从2011年的145个增加到251个。平均分、接通率、态度好评率、问题解决率4项指标均有所下降。今年调查范围扩大，一些二线品牌的售后服务质量拉低了整个行业各项指标得分，但其中不乏一些一线品牌得分较低的情况，如家具行业调查数据显示，总分不合格企业数量接近四成，其中不乏知名企业，如：健威、迪信、非同、喜梦宝、双虎、城市之窗、迪诺雅、猫王等。

      今年调查的十大行业，由于今年扩大了家具行业的调查范围，家具行业的得分情况也不理想，平均分数下降了13分。家具行业调查数据显示，总分不合格企业数量接近四成，健威、喜梦宝、城市之窗、猫王等知名品牌得分均不及格，扣分的主要原因调查中电话无人接听。
      卫浴行业：广东和国外卫浴品牌综合得分高
      卫浴行业今年扩大了调查基数，从总体来看，卫浴行业的售后服务电话免费率接近九成。调查结果显示，广东和一些国外品牌的售后品牌较高，如：恒洁卫浴、箭牌卫浴、法恩莎卫浴、安华卫浴、 TOTO、科勒等服务品质较好。福建卫浴品牌除九牧卫浴得满分外，其余得分均不高。但广东的阿波罗卫浴官网上公布的电话无法打通，得了零分。
      厨电行业客服最专业、能有效解决问题
      从服务态度来看，十大行业服务态度得5颗星好评的差距不大，好评率占5成以上的是有厨电、涂料、壁纸三大行业。从整个调查情况来看，厨电行业客服人员态度较好，专业知识储备比其他行业要强，不少接线员能当场解释问题可能出现的原因，并且提供专门的技术人员进行指引维修，但是一些厨电大品牌的客服，海尔、美的客服硬要先问出投诉者的家庭住址或者其他的个人信息才回应消费者反映的问题，未能在第一时间解答投诉者的疑问，所以调查人员在态度好评方面扣了一些品牌的分。至于壁纸、门窗、橱柜和瓷砖三大门类的服务态度则差强人意，这些行业的一些客服人员直接对调查人员说，“我们只服务经销商，不服务消费者”。

      今年的调查中，各个行业的售后服务好评率均有所下降，客服人员与消费者之间除了简答的售后服务关系外，一些企业也开始考虑消费者的情感因素。在遇到脾气不好的消费者时，站在消费者的立场考虑问题，为消费者解决问题。本次调查中，调查人员均有故意刁难客服人员的情况，总体而言，厨卫电器行业和卫浴行业的客服人员在这与消费者情感交流方面做得比较好。
      越来越多的企业开始意识到售后服务的升级必将成为行业下一步竞争的重点方向，服务水平将成为考验企业竞争力的重要指标之一，但真正对售后服务的投入却不如人意。真正的售后服务不能流于表面，而是品牌的竞争力的表现。