家居卖场服务新政出炉 真实性待市场考证

    进入3月以来，家居行业的重心即是服务，各大卖场和商家纷纷推出各种服务新政，力求提高客户满意度。这些服务的背后反映着怎样的行业现状，令消费者烦恼的行业顽疾能否通过这些措施一一尽消？而对于消费者来说，哪些服务承诺真实可信也是消费中需要甄别的环节。
    □售后服务
    1、三包期延长至三年 
    近日，居然之家在全国正式推出“延长三包期至三年”的服务承诺，正式将家居建材行业业内默认的一年质保期延长至三年；蓝景丽家也携几大品牌商推出此项服务承诺。内容大体包括：“非定制类家居产品包退时间延至90日，180日内出现质量问题，消费者可选择免费修理或换货，从购买之日起的三年内出现质量问题负责免费维修……”
    推行商家：居然之家、蓝景丽家满意服务联盟企业
    对症顽疾：据记者了解，家居行业的三包规定各有不同。家具“三包”执行的是《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，质保期一年；建材行业靠的是业内厂家的约定俗成，一般保修期都是一年，大品牌会延至两年；家装行业协会制定的则是装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。但由于家装、建材和家具产品的使用年限很长，而且很多问题多是在一年“三包”期满后才出现开裂。由于已经超过“三包”服务期，有些厂家对这类维修要么收费很高，要么处理态度冷淡，甚至撒手不管，导致消费者遭遇“花钱也买不到维修”的情况，关于这方面的投诉也逐年上升。
    点评：延长保修对于消费者来说固然是好，也有消费者表示三年还不够。有品牌表示延长保修提高了企业的成本，但或许此举能够成为产品质量的提升器，促使企业在维修成本支出压力大增时更加重视产品质量，使得产品“不需要修”或者“少修”。毕竟无论是家具、建材还是家装，质量都是做出来的，而不是修出来的。
    2、市内免费送货安装 
    近日，有企业正式推出此项服务承诺——北京市范围内为消费者免费送货、安装。
    推行商家：蓝景丽家“满意服务品牌联盟”
    对症顽疾：目前，消费者在购买家具、建材时，都会承诺免费送货，但仅限于五环内。随着郊区房产的开发，越来越多消费者选择在五环外安家，五环外单件产品的送货费用动辄上百元，对于这部分消费者来说，装修一次，仅安装送货费用就是一笔不小的开支。
    点评：承诺北京市内免费送货安装对于企业来说既增加了成本，但也算是把客群拓展到了郊区，虽说目前开展此项服务的企业不多，但随着服务的推广，消费者心里自然会算一笔账。短期利益与长远利益，就看企业取舍了。
    3、安装送货零延迟 
    由于卖方原因发生商品(含部分商品)延期送货的情况，按照合同约定送货之日起至消费者所购商品全部送货到约定送货目的地完毕后计算延迟时间，并按全部货款的相应比例赔付给消费者。
    推行商家：居然之家、红星美凯龙、蓝景丽家“满意服务品牌联盟”
    对症顽疾：早在前年3•15，居然之家就推出此项服务承诺，主要针对厂商延迟送货的现象。如果商家没有按照合同约定日期送货，如此提高处罚比例，大大提高了企业延迟交货的违约成本，促使企业在售前有效约束销售人员随意承诺交货时间的行为，提高企业生产效率并正常安排，结果显示，本是投诉率高居第一位的延迟送货现象大大减少，消费者满意度大有提高。
    点评：居然之家推行的此项服务已经大有成效，其他卖场随后的介入必将提高企业对于后期安装送货的重视程度。但目前又有一个新的投诉热点在产生：虽然延迟送货的情况大有缓解，但并非送货之后立马保证安装。据业内人士介绍，一些企业由于管理不到位，在安装定制产品时，经常发生工人忘带零件或工具导致需要多次安装的情形，虽不致影响建材或家具的使用，但多次反复既耽误消费者时间，也大大降低了消费体验。在送货安装零延迟的基础上，商家要做的，还有更多。
    □产品方面
    1、验明真身还能延长质保 
    在购买产品后，消费者可以根据产品外包装的防窜货码与产品内包装里的保修卡等信息，以发送短信、网站查询或拨打企业400电话等方式进行产品身份证注册激活，不但查询产品真伪，更能多享受一年产品保修服务。
    国内木门属于大行业小企业。目前市场还处于发展阶段，很多标准尚未形成。一些小厂家为了追逐利益，经常以次充好，甚至冒风险去仿制正规厂家生产“山寨品”。而在送货过程中，“货不对板”的情况也时有发生。
    2、环保承诺优于国标三倍 
    “环保不达标双倍赔付”等关于产品环保方面的承诺其实很多，但近日有企业刷新了环保标准，承诺“环保标准优于国家标准3倍，如未达到，全额免单”。据了解，国家环保标准E1，甲醛释放量为≤1.5mg/l；该企业则承诺产品甲醛释放量为≤0.5mg/l。
    环保始终是国内家居消费者关注的一个热门话题，而这个环节从来都不让人放心。虽说单件家居产品的环保通常能够达标，但居室里的叠加效应往往使得居室内环保指数超标，消费者忧心也在所难免。各大企业也纷纷推出各种关于环保的承诺，力求解决环保问题。
    但需要提醒消费者注意的是，环保并非“甲醛”这一指标，只有所有的有害物质都控制到位，才是真“环保”。此外，若靠使用“更高规格的板材”来实现高规格环保，那其实是消费者花了更高的价钱享受了高标准的环保环境而已，对于消费者来说意义多大还得再甄别一二。
    □沟通方面
    纠纷无证据则消费者胜 
    消费者与厂商各执一词的情况时有发生，当双方都无证据来表明时怎么办？近日，有企业承诺：“当顾客与厂商在购买及售后过程中发生争议时，厂商在没有充足证据证明已向顾客尽到告知义务时，卖场将按照顾客的诉求判定执行。