智能家居的发展“硬伤”售后服务难如何治疗

    上世纪九十年代，第一代智能家居产品崭露头角，那时的智能家居处于价格昂贵、性能不稳定的“打磨期”。随着近年来智能技术、网络技术的成熟，智能家居产业的市场前景及想象空间被无限激发出来。近日出炉的《2015中国智能家居市场专题研究报告》显示，2018年智能家居市场规模将达到1800亿元，2020年有望突破1万亿元。
    面对万亿级“大蛋糕”，大批家电硬件厂商、互联网企业等早已按捺不住，相继发布智能家居战略，力图从中谋求分利。
    “近年来智能产业发展迅猛，市场上的智能产品层出不穷。对于消费者而言，智能家居产品走进家庭的难点，不再停留于价格、技术方面，而在于有没有专业且及时的售后服务。目前看，智能家居产品的售后服务是非常短缺的。”浙江易装到位装饰工程有限公司创始人童武勇一针见血。
    行业 闯入者蓝海市场掘金千亿
    “智能家居产品在十几年前就已出现，那时以‘单品’为表现形态，比如中央空调、智能门禁等。随着技术的成熟，‘单品’开始向‘系统’转型，一个端口可操控多样家居产品。”童武勇说，现在的智能家居产品，不仅变得更聪明、更人性化，价格也变得非常亲民。这些因素刺激了消费需求的“水涨船高”，智能家居市场由此从“千亿”向“万亿”跨越。
    在蓝海市场的诱惑下，愈来愈多的商家积极投身于智能家居领域——联想神奇工场发布了包括智能家居控制中心、智能门窗感应器、智能红外人体感应器、LED智能灯泡、智能无线开关和复位磁力棒在内的new home智能家居套装6款设备；海尔推出“U+”平台，可以大量接入第三方厂商的产品，用户可以通过APP随时随地对自己的智能家居进行控制；格力空调建立了以光伏空调为中心的智能环保家居立体式应用；京东投资的面向智能家居领域的Broadlink系列产品正式推出。
    痛点 智能家居售后服务“拖后腿”
    去年底装修新居时，吴先生花2万元安装了一套智能灯控系统。通过手机APP，可控制家里所有灯的开关、明暗，并有“居家模式”“离家模式”“待客模式”供一键选择。“开始觉得特别新鲜，每逢亲友造访，都要展示一番。没想到，3个多月后‘遥控’失灵了。我打电话找销售商，对方不是关机就是让我去问厂家，拖到现在，还没上门维修。”对于智能家居产品脱节的售后服务，吴先生很是火大。
    “很多智能家居代理商，既管销售，又管安装和售后。没有足够的经过专业培训的人手，根本驾驭不了。”童武勇说。
    杭州某智能家居产品生产厂商黄卫建说。“全国范围看，智能家居生产厂商的售后服务大多是缺失的。”
    把脉 急获客成“忽视”售后服务主因
    都说服务决定企业未来，为何智能家居售后服务会被生产厂商“遗忘”？
    黄卫建分析说，现在智能家居市场非常热，“闯入者”都急于抢占市场，因此他们的目光都紧盯着“用户量有多少”。而线下售后服务需要投入大量的人力、物力、时间，要建立服务标准、对服务人员进行培训，对于吃“快餐”的企业来说“等不了”。还有一个原因是，为了快速打入C端市场，很多企业放弃走高端路线，而以薄利多销的“小米模式”把利润放到最低。试问，低利润又如何支撑吃钱的售后服务体系建设？
    “繁到简智能城市服务平台”创始人王世银说，事实上，也有一些智能家居企业想做好售后服务，但苦于无法攻克两个现实难题，一是现在的家居智能产品都是系统型的，出现故障较难判断问题出在哪里，因此对智能家居售后服务人员的专业性要求非常高；二是这是一个极其讲求服务速度的行业，灯坏了、空调坏了，不可能拆下来送返厂家慢慢维修，需要服务人员立即上门服务，如果没有可量化的服务标准以及专业的服务人员培训，是很难做到的。