2015年家居市场消费争议“大数据”之解读

    家居行业标准日趋完善，家居市场的服务水平也在逐年提升，但家居市场的消费争议依然屡有发生，且每年的投诉数据都在悄然改变。透过这些数据，我们可以更清晰的看到市民在置家装修过程中需要十分警惕的“雷区”。
    据我市工商局“12315”指挥中心记录，2015年全年我市居民在该处进行的投诉案例中，涉及到家具、建材、家装产品及服务的案例共计为131起，其中投诉家具商的案例有66起，涉及到建材消费争议的案例为59起，涉及到装修施工的案例为5起，另有1起投诉案例涉及到家纺产品的质量问题。
    送货延迟成投诉热点
    纵观去年消费者有关家居产品的投诉事由，“送货延迟”成为了出现频次最高的词汇。在市“12315”指挥中心记录的涉及到建材产品和家具商户的投诉中，有超过18%的案例涉及到“送货（交工）延迟”问题，其中木门、定制家具是“送货延迟”涉及到的主要产品品类，此外还有一户业主就装修公司不能如期交工进行投诉。
    对比2015年之前几年消费者对家居建材产品的投诉案例，虽然之前也偶有消费者对“不能按时送货（交工）”进行投诉，但为数甚少；而去年消费者对送货时间显然更为在意，而且有部分消费者直接要求商家按照合同约定按日支付违约金。
    很显然，在居民生活、工作节奏逐渐加快的形势下，过往“晚到几天没关系”的说法已经越来越行不通了。送货时间延迟对居民造成的影响并不只是“晚住几天”那么简单，在很多时候家具不能如期到货确实很误事儿。在现代生活中，多数家庭对房屋的装修、通风、入住时间都会提前做好安排，如果商家不能按期交货会直接打乱家庭的生活节奏，比如，作为婚房的居室未能按照约定时间装修交工很可能导致之前安排好的婚期不得不做出改变。
    职能部门在对此类案件进行调解时主要依据就是当初的买卖合同。建议消费者在购买家居建材产品或雇佣家装公司时一定要在合同中明确约定交货或完工日期，并写清楚违约责任。
    环保性能屡被提及
    在所有的5起关于家装公司的投诉案例中，其中一起案例的主要争议便是装修的环保性能；在涉及到家具消费的投诉案例中，有消费者提出了“沙发有异味”、“衣柜有刺鼻味道”等问题；而在有关建材产品的投诉中尚未发现有消费者对产品的环保性能提出质疑。
    从投诉案例可以看出，“环保装修”的理念正在被越来越多的人所接受，居民已经开始就产品的环保性能与商家进行较真。有消费者在发现沙发有异味时就直接要求商家给以退货处理，并不接受商家提出的资金补偿建议，可见在该消费者心中产品的环保性能是凌驾于资金补偿之上的。
    然而，事实上当前我市居民对家居产品的环保性能进行较真的还是太少了，尤其令人感到遗憾的是去年几乎没有消费者针对建材产品的环保性能提出投诉。这主要是因为大家缺少判断家居产品是否环保的科学手段，当前消费者质疑家具的环保性能时主要依靠个人嗅觉。笔者在此提醒消费者，判断装修环保与否不能仅靠嗅觉，最好请专业机构进行科学检测。
    因商家撤店引发多起纠纷
    “在某地板销售店内交了1万元定金，但在送货之前该商户撤销了原来所在卖场的店面”，“向某家具商支付了3000元定金，但是还没送货商家就不见了”……此类投诉案例在去年消费者针对家居建材产品的投诉中频繁出现，据统计共有6起案例涉及到这一问题。此类案件的投诉者均指出：“卖场负有连带责任，要求卖场予以退货。”
    去年我市家居行业遭遇前所未有的市场瓶颈，业内洗牌持续加剧，部分商家从卖场撤店的现象很是常见，所以由此而引发的消费争议也相继出现。事实上，遭遇“商家撤店”的消费者不仅仅是上述提到的6例，之所以有很多消费者没有对此进行投诉主要是因为大家在发现商家不知去向后根本不知道该如何维权。
    其实，部分消费者提出的“要求卖场承担连带责任”的说法是正确的，这是《家居行业经营服务规范》中明确提出的“先行赔付”制度。在市场竞争异常激烈的形势下，今后一段时间家居建材商家从卖场撤店的情况在所难免，所以消费者一定要加强维权意识，当遭遇“商家不知去向”的尴尬后切不可忍气吞声。
    木门产品成投诉“重灾区”
    在针对建材产品的59起投诉案例中，涉及到木门产品的案例多达9起，超过了总数的15%。在有关木门产品的投诉中，消费者提到最多的问题就是“实木不实”。其实，实木门名不副实的问题在业内早已有之，市场上许多商家为了吸引顾客下单经常故意把“实木复合门”说成“实木门”以此混淆消费者的视听。另外有些厂家会在生产产品时偷工减料，只在大家能看到的门框部分使用实木，而木门内部结构却非实木材料。之前，本报也接到过消费者有关木门“实木不实”的投诉，据了解其维权过程十分被动。因为商家在销售产品时虽然会口头强调“产品确系实木门”，但合同中却没有注明“实木门”字样。所以，消费者在购买此类产品时一定注意在签订合同时多留个心眼。
    此外，还有一些消费者提出商家在销售木门时存在“挂羊头卖狗肉”的情况，即商家送货到家的产品与店内的样品不是同一个品牌。对此，消费者验货时一定要足够认真，以免让商家以次充好的想法得逞。
    返券争议成投诉新话题
    在去年消费者对家居产品的投诉案例中，笔者发现居然有两起案例涉及到“促销活动的返券与礼品”问题。其中一例的争议是―――商家在宣传活动时提出“充值返现”承诺，因此有消费者便预存了三份订单，但在返现过程中商场发现该三份订单的主人为亲戚关系，所以只予以一次返现。
    当前家居市场促销活动此起彼伏，促销噱头天马行空，促销环节也是丰富多样，这种“繁华”的现象一定程度为“消费争议”埋下了隐患，尤其是消费者对于某些活动环节的具体细节的理解经常与商家出现分歧。对于市场上的这一现象，首先业内应对商家的宣传加以规范，严禁“不实炒作”、“虚假宣传”，其次消费者在参与商家的促销活动之前一定要对活动规则做到了然于胸。
    货不对样等痼疾难除
    货不对样、售后服务不到位等老问题依然突出。瓷砖与样品有色差、定制家具尺寸不符合约定、地板样式与样品差别大等问题屡被提及。因家具出现裂纹、橱柜台面开裂与商家联系后，商家一拖再拖，迟迟未予以解决的现象也较多。这些都是家居建材市场的老问题，对于这种痼疾难除的现状，希望职能部门给以足够重视，加速行业规范。
    消费警示
    居民应提升维权意识
    针对我市家居产品买卖过程中引发的消费纠纷的具体特点与发展趋势，我市工商局“12315”指挥中心提醒广大消费者在选择装修公司或选购家居建材时，应特别注意做好以下几点，从而更好的保障自己的合法权益。
    1.消费者在选择装修公司或选购家居建材时，应对企业信息进行查询，多方了解比较，选择企业形象好，信用度高的商家，切勿盲目消费。
    2.重视合同订立。应将双方约定的内容明确到书面合同中，并将装修建材或家居用品的规格、数量、价格以及品牌名称、质量等级、送货日期、违约责任等事无巨细的诉诸于文字，以防在装修过程中出现材质不符、货不对板、以次充好等问题时“空口无凭”的现象。
    3.严把验货关。建材或家具到货时应及时现场验货，一旦发现存在瑕疵应当即提出并要求处理。如遭拒绝或拖延，应拍照留取证据，以备后期维权。
    4.尤其需要大家注意的是，消费者在家居卖场购物时应要求商家开具正规发票或收据等消费凭证，应到卖场统一指定的柜台付款，避免直接付款到个体商户。当前有个别商家在销售产品时会建议顾客把货款直接交给产品的销售商，其实那样的‘私下交易’是不被卖场所认可的，在这种情况下消费者是无法享受“先行赔付”等服务的，一旦产品出现质量问题或消费者遭遇商家收取定金后“人间蒸发”的情况，自己的维权之路将会十分艰难。