流程规范化管理 家装信息化透明度提高

        工期延误、主材到货不及时、签单率不高一向被视为家装业的“顽疾”，缺少规范的信息化管理则是症结所在，由消费者与商家的信息不对称造成的满意度下降，正成为家装业不可回避的问题。
　　　　　
        工期延误、主材到货不及时、签单率不高一向被视为家装业的“顽疾”，缺少规范的信息化管理则是症结所在，由消费者与商家的信息不对称造成的满意度下降，正成为家装业不可回避的问题。

        信息不透明导致行业信任度低

        在装修中工人、材料何时进场、会出现哪些增减项、各品牌建材有什么区别……在没有真正装修之前消费者无法预料。正是由于信息不对称，令一些消费者对家装企业的信任度比较低。

        当前家装业信息化建设仍处于初级阶段，中国建筑装饰协会室内装饰装修委员会秘书长张仁表示，由于家装行业提供产品的特殊性和服务流程复杂等原因，在规范化管理上仍有相当大的难度，处于快速发展与管理相对滞后的尴尬境地。

        部分家装企业的管理系统集成度低、系统功能单一，家装行业亟需一个符合行业特点的系统内规划管理模式，通过对企业资源的有效整合来提升管理效率和决策水平。日前，业之峰装饰斥资2000万元与德勤、甲骨文等机构共同打造家装信息化平台，这一信息平台对厂商开放，以此优化厂商供应。同时，企业的服务流程、数据都将被输入这一平台，消费者通过这些数据能够及时了解自家的装修进展。

        信息化系统提升服务质量

        表面上看，家装企业的信息化似乎与消费者并没有多大关系，业之峰装饰董事长张钧表示，企业通过信息化提升标准化流程，把数据系统化，能对内部员工的服务进行考核，可以促进员工提高客户服务意识。

        建材厂家可以通过信息化平台优化供货，以此解决送货延迟的问题，而消费者对厂商的满意度都可以在信息化平台上得到数据支持。张钧告诉记者，信息化系统设置了客户回馈系统，能够分析出消费者不满意的环节，从而对施工、配送、售后等环节进行改进。

        家装业发展信息化可以提高品牌的影响力，张仁表示，在家装业仍处初级阶段时，信息化建设能够提高家装业的从业门槛，进一步拉开品牌企业与小企业的距离，同时也能促进家装业的标准化与规范化。

        链接家装业的信息化方式

        ■erp系统

        大多数品牌家装公司在报价、施工以及管理上都采用该系统。通过erp系统内的施工图片，即使远在异地的消费者也可以及时了解室内装修的进展，同时erp系统还设立了客服系统，以此提醒业主准确的送货时间、所需的自购产品。

        除了采用统一报价之外，通过erp系统所监控的装修环节大多不一致。未来装修签单、审批、结算都有望通过该系统进行操作，从而大幅减少消费者签单缴费的时间。元洲、阔达等企业都在采用该系统。

        ■crm系统

        该系统为客户信息管理系统，系统包含了签单客户的所有细节信息，例如签单、水电改造、施工标准、验收标准等，将每一个装修节点时间在系统中标注。该系统最大的特点则是采用“三位合一”的方法，将设计师、主材商以及消费者定位在同一平台。

        支持crm系统的还有一个客户追踪系统，装修过程中消费者可以免费登录该系统，查询自己的主材清单、工程验收等情况，以此避免出现主材送货不及时，延误工期的情况。据了解，目前亚光亚装饰正在采用该系统。