家电延保服务标准空白现象研究与解析

    花上一二百元，就能换得未来几年家电免费维修的甜头，家电延保服务作为卖场笼络人心的“标配”，被不少消费者认为是商家吃亏、自己占便宜的服务。不过，近日记者调查发现，对于包修和保修二者的区别，不少消费者分不清楚。此外，不少延保服务对延保协议、延保范围、延保义务人等方面没有明确的说明，也存在不少漏洞。有业内人士表示，由于目前我国有关家电延保服务的规范和标准都属于空白，所以消费者在选择延保服务时一定要谨慎。
    免费维修不一定
    不少销售人员在向消费者推荐购买延保服务时，都会将延保期限内进行“免费维修”作为卖点。不过记者通过走访了解到，所谓的免费维修，只是免上门费，消费者需要为产品更换一些零部件时，还会被维修方收取一部分费用。
    消费者：延保期内也收费
    近日，家住山东省济南的张阔宇先生向记者反映，2012年3月，自己在苏宁电器购买了一台国产知名电视，并在销售人员的推荐下购买了价值300多元的一年延保服务，不过最近这台电视出现了一些故障，张先生在延保期限内致电客服维修时，依旧被收取了一部分的维修费用，这让他觉得很不解。
    “当时购买电视的时候，销售人员就和我说，买了这个延保服务，在延保期限内只要我的电视出了问题，就会给我免费维修，我自己是不需要再花任何钱的，而且如果在同一问题上连续维修两次，甚至可以给我换货。我一想还是挺划算的，万一日后像屏幕这种重要部件出现了问题，维修费怎么也要好几百元，听导购的意思，如果买了延保就可以免费修了，我才决定延保一年。”张先生告诉记者，自己算了算加一年延保的费用，每天不过1块钱，就能给电视多一层保障，就听从了销售人员的意见。
    张先生告诉记者，自己花钱买了延保服务，而维修时却依旧要交费，觉得愤懑不平的他便致电苏宁官方客服，客服工作人员给出的解释是所谓的延保维修免费，免得是上门维修费用，更换部件等费用依旧要由消费者承担。面对这样的说法，张先生决得自己受骗了。
    导购：“延保就不用花钱了”
    7月12日，记者走访了京城多家大型家电卖场，了解到不少销售人员都在极力向消费者推荐这些看似实惠的延保服务，并把“延保期内可以免费维修”作为一大卖点。
    “您买了延保服务，就和增加了一年的三包是一样的，维修不用再单花钱，而且延保期内产品在同一问题上维修两次还没有修好的，我们是可以给您进行免费更换的，您看多值。”苏宁电器刘家窑店的一位小家电的销售人员向记者推荐道。
    随后，记者又随机采访了彩电、空调、热水器等产品的多名导购，针对记者提出的问题“是否购买了延保服务，就可以享受延保期限内免费维修?更换部件是否还需要再单交钱?”几乎所有的导购人员都表示，延保期内可以免费维修，并且更换部件不用再单交钱。
    律师：勿混“保修”和“包修”
    北京方舟律师事务所的李小亮律师表示，消费者在购买延保服务时有权知晓延保的具体内容，同时延保的提供方还应该以书面合同的形式与消费者确定关系。“很多时候商家只是笼统地介绍延保服务如何实惠，并把延保服务宣传成 延长三包时间 ，在某种程度上对消费者产生误导。消费者最好在购买延保服务时能和商家就延保范围，延保期内故障的责任界定等方面进行详细书面约定，以免事后发生纠纷。”
    此外，记者在采访时发现，不少消费者在销售人员的误导下认为自己购买了延保服务后就可以得到和三包服务一样的待遇，对于“保修”和“包修”存在概念含混的问题。李小亮律师表示，保修和包修是两个完全不同的概念。包修即为按照国家三包规定对在包修期内符合三包条件的产品进行免费维修。而保修则没有国家的明文规定，具体要看企业如何承诺，是有偿还是无偿，一般情况下，保修期内的免费维修指的是免收取上门维修服务费。
    计算期限不一致
    “加入延长保修服务，厂家保修期结束后，可延长1年、2年、3年。”消费者购买家电延保服务的初衷是为了花钱买个安心，用几百块钱换来产品多几年的保修，在不少消费者眼中还是十分划算的。不过，记者通过走访发现，不同种类的产品采取的延保时间计算方式是不同的，消费者在购买产品延保服务时，务必要向销售人员询问清楚，以免不必要的麻烦。
    消费者：“到底怎么算?”
    近日，家住北京市丰台区南苑北里的白女士向记者反映，自己在同一家店卖场购买了同一国内知名品牌的空调和电饭煲，并分别购买了一年的延保，不过延保时间的算法却大不相同，让白女士有点迷糊。
    “我买电饭煲的时候，销售人员告诉我，这个产品原本是厂家整机免费保修一年，电脑板保修两年，如果我购买了一年的延保服务，那么我就可以花上90元，享受整机保修两年，电脑板保修三年的服务。”白女士告诉记者，自己在购买电饭煲时，销售人员对延保服务起始时间的解释和她长期以来的理解是一样的，不过她之后在购买该品牌的空调时，却发现还存在另一种计算方式。
    “我之后又买了这个品牌的空调，销售空调的工作人员告诉我，厂家对他们的产品实行十年保修。我当时觉得十年保修就已经够了，没有必要再购买延保服务将保修期增加到11年时，该导购却告诉我，不是这么算的。”白女士表示，据该导购介绍，虽然该品牌空调十年保修，但根据三包法规定，整机三包有效期为一年，主要部件三包有效期为三年。也就是说，白女士购买了一年的延保服务，还是按照整机保修两年，主要部件保修四年的时间开始算，并非她自认为的11年保修。
    “到底怎么算，谁说了算，我都不清楚。”白女士无奈地说。
    导购：“不同产品不一样”
    “不同产品的三包期是不一样的，所以消费者购买的延保服务开始日期也不一样，大体上应该是按照三包条例规定的规定，在“三包”外延保，不是按照有些厂家提供的终身保修或十年保修的时间走。”7月13日，苏宁电器刘家窑店一位出售空调的销售人员表示。
    不过，随后记者又针对“延保日期该怎么算”这一问题咨询了一位销售彩电的工作人员，他却表示，延保服务就是按照厂家提供的保修服务再向上累计叠加。“整机保修一年，液晶屏幕保修两年，你买一年延保，就是整机保修两年，液晶屏幕保修三年。”该导购表示。
    律师：“应签订书面合同”
    “消费者在购买延保服务时，一定要和商家签订书面合同，并对延保期限作出明确约定。”北京方舟律师事务所的李小亮律师告诉记者，一些商家自己就会提供延长保修的承诺，消费者在这样的情况下是无需再自己购买延保服务的。
    此外，由于延保服务没有国家标准，没有强制规范，所以还不受到法律的约束，最终解释权往往在商家手中，所以消费者在购买延保服务时，一定要详细了解延保期限。“何时开始，何时结束，消费者都要做到心知肚明。”李小亮提醒道。
    重叠消费不划算
    消费者购买家电延保服务，无非是想给产品多一层保护。不过这份保护是不是必要的呢?有业内人士表示，消费者在为家电购买延保服务时，还需要谨慎选择。在详细询问商家保修期限和范围后再酌情购买，以免花冤枉钱。
    消费者：褒贬不一
    “延保服务到底划不划算?”面对这样一个问题，大部分接受记者采访的消费者表示见仁见智。
    7月12日，在大中电器洋桥店采访了正在收银台办理延保业务的消费者陈莹小姐，她表示，自己和身边的很多朋友都购买过家电延保服务，他们认为这样不但安心还很划算。“之前家里买的电视在用了几年后屏幕开始发暗，厂家派人上门维修后说要更换一个新屏幕，大概要花近两千块钱，我觉得太贵了，就没修。这不，我就来卖场里买个新的了，还顺便在销售人员的推荐下买了一个家电延保三年的服务，才花了6百多块，以后即便屏幕再出问题，也不需要我再自己单花钱了，算算还是挺值的。”随后，记者又采访了几位消费者，他们也表示购买家电延保服务是一件“占便宜”的事儿，并且很支持家电卖场推出这样的活动。不过，在采访中，也有消费者表示，家电延保服务似乎并没有那么实惠。
    导购：极力推荐
    消费者对于家电延保服务褒贬不一，那么作为“业内人士”的家电卖场销售人员又是如何看待家电延保服务的呢?
    “挺划算的，您算算，三年的延保服务才收您270块钱，合算下来一年才90元，平摊到每个月都不到10块钱。只要买了延保服务，服务期内产品有任何问题您都可以找我们，就有师傅免费上门维修，您还不用花一分钱。这就是花钱买个放心，何乐而不为呢?”7月12日，在苏宁电器刘家窑店内，一位电饭煲促销员极力向记者推荐购买家电延保服务的好处，为了让记者觉得购买该服务很划算，该导购还细心地为记者算了一笔账。
    随后，记者又来到了其他几家家电卖场进行走访，当记者表示对某电器具有购买意向后，销售人员都会在介绍该产品后不忘向记者推荐一番家电延保服务，对于该服务的评价，很多销售人员都表示“非常值”。
    业内人士：并非必要
    北京易索德研究公司家电行业分析师张欢欢在接受记者采访时表示，消费者在选购延保服务时，一定要慎重。她表示，消费者选择是否购买家电延保服务可以从以下几点出发：一是看厂家提供的保修时间，再决定是否购买;二是根据家电维修成本来决定。“关于第一条，我以电热水器为例，比如厂家提供了三年整机保修服务，此外还提供6年或8年的内胆保修服务，和加热棒终身保修的服务，像这样的产品，消费者就几乎没有必要购买延保服务了，因为厂家提供的内胆6-8年的保修服务在不出意外的情况下是可以满足消费者的需要的，而且作为家电产品，在使用8年后消费者为自身安全起见，也要对它进行更换了，更没有必须在对其进行延保了。针对第二条，消费者就更好理解了，像液晶电视这类产品，消费者购买时价格较贵，且在日常生活中的使用频率也高，所以这类维修成本高的产品是可以选择购买延保服务的。而像一些小家电，消费者使用几年之后就会被替换或淘汰，就没有必要购买延保服务了。”张欢欢表示。