售后服务缺失 家具售后怎一个“乱”字了得

　　近日，“达芬奇”家具造假的新闻引发广泛关注。记者在采访中发现，“以次充好”、“模糊原材料”等现象在家具市场并不鲜见，而售后服务的缺失是家具市场的另一突出问题。由于缺乏明确的售后服务保障，消费者在买到劣质家具或家具在使用中出现问题时，难以维护自身权益。

　　消费者官先生两年前结婚时在某知名家居商场买了一张3万元的皮质床，当时营业员向官先生提供了产品说明、合格证、保修卡等相关材料，表示一年内可以享受免费维修服务。这些天，官先生发现皮质床的一角出现了轻微的破裂现象，就按保修卡向厂方报修，并表示愿意承担维修费用。谁知，厂方却说一年免费保修期已过，“再付钱也不修。”官先生又向其他家具品牌咨询，发现家具的售后维修简直是一本“糊涂账”，不仅保修期限、服务项目不一致，付费维修的价格也相差很大；对于他遇上的问题，有的品牌表示不能修，有的则说修一修最起码1000元。

　　消保部门介绍说，有调查数据显示，享受过家具保修服务的消费者不到20%。这一数据与家电、燃气等较为成熟行业的售后保修存在着较大差距。目前，家具售后保修服务参差不齐，信誉好的品牌提供5年以上的保修、终身维护，有的甚至提供回购服务；但有的品牌连名义上的一年保修都难以保证。

　　记者在几家家具市场采访时了解到，不少家具生产厂对“一年保修”的条件十分苛刻。比如，家具上的划痕、污迹等不在保修范围；虽然保修不用付钱，但上门要收“上门费”。还有消费者反映，一些实木家具因含水量发生变化，出现了变形的现象，但厂商也不保修，指出只有五金件等配件脱落，才给予维修。此外，“人为损坏”是众多家具品牌一致设定的 “不属于保修范围”，但“人为损坏”究竟包括哪些内容，却没有一个品牌说得清楚。

　　对于付费维修的期限和价格，各个品牌的规定也不统一。业内人士透露，目前除了部分生产企业针对具有保值功能的红木、柚木等高档家具推出终生维护或回购服务外，一般家具生产企业给出的保修期限为1年，有偿维修期限不会超过5年。但家具是耐用品，通常一两年内不会出现问题；可等到出现问题了，生产企业就用各种理由一推了之。

　　记者发现，家具的销售模式也影响了售后服务的兑现。除了少量较为规范的商家外，大多数家具在销售时都不出具产品说明以明确保修责任；部分家具在售时还没有正式发票，只有收据或发货单，甚至很少有销售人员主动向消费者介绍售后服务事项。还有不少家具用的是“贴牌制造”，即一家生产企业同时为几个品牌生产，售后服务则由品牌负责。由于这些品牌自身没有生产能力，面对保修自然是心有余而力不足。更有一些生产企业索性玩“金蝉脱壳”：某个品牌的家具被人投诉了，就暂停使用该品牌，然后将同样的商品换个牌子继续销售。

　　由此看来，家具市场的问题不仅仅在产品质量上，也需要有关部门管一管混乱不堪的售后服务。